Профессиональный замер и расчет ключевых метрик

Оцените лояльность и удовлетворённость ваших клиентов

- NPS — индекс потребительской лояльности
- CSI — индекс удовлетворённости клиентов
- CES — индекс клиентских усилий
- CSAT — индекс удовлетворённости клиентов
- CLI, TNPS, eNPS — разновидности индекса NPS

Основные разновидности метрик

NPS

Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности
Измеряет готовность клиентов рекомендовать бренд или продукт другим людям. Основан на одном вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?».

Разновидности индекса:
- eNPS (Employee Net Promoter Score) — это метрика для оценки лояльности сотрудников к компании и их готовности рекомендовать её как место работы.
- CLI (Customer Loyalty Index) — расширенный вариант NPS, который включает три вопроса: о готовности рекомендовать, о готовности к повторной покупке и о желании попробовать другие товары.
-TNPS (Transactional Net Promoter Score) — измеряет уровень лояльности в каждой точке касания с компанией.

CSI

Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворённости клиентов
Комплексный показатель, который оценивает уровень удовлетворённости по нескольким критериям (качество продукта, уровень обслуживания, соотношение цены и качества, сроки доставки и др.).
Учитывает не только факт удовлетворённости, но и важность отдельных характеристик для клиентов.

CES

Customer Effort Score — индекс клиентских усилий
Показывает, насколько сложно клиенту было взаимодействовать с компанией при решении своих задач (например, найти товар на сайте, оформить заказ, получить консультацию в техподдержке).

CSAT

Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворённости клиентов
Измеряет уровень удовлетворённости после конкретного взаимодействия с компанией — например, после покупки, доставки, обращения в техподдержку.

Как мы работаем

1
Консультация и постановка целей
Обсуждаем задачи бизнеса, определяем частоту замеров и ключевые точки взаимодействия для оценки
2
Разработка
рабочих анкет
Для NPS — формулируем основной и дополнительные уточняющие вопросы.
Для CSI — подбираем параметры оценки (качество, скорость, сервис, др.) и определяем их вес
3
Настройка каналов сбора данных
Онлайн‑опросы, личные‑опросы, интеграция с CRM, рассылки и др.
4
Проведение
опроса
Среди целевой аудитории с учётом оптимального способа достижения ее представителей
5
Анализ и визуализация результатов
Исключение некорректных анкет, расчёт NPS и CSI, сегментация данных, выявление закономерностей
6
Отчет и презентация результатов
Анализ результатов с выводами и рекомендациями. Встреча с командой клиента, обсуждение приоритетов для улучшений

Наши преимущества

Изображение

Опыт

7+ лет в измерении клиентского опыта для 90+ компаний
Изображение

Гибкость

Адаптируем вопросы и параметры CSI под специфику бизнеса
Изображение

Технологии

Используем современные платформы для сбора и анализа данных
Изображение

Экспертиза

Команда опытных аналитиков данных
Изображение

Конфиденциальность

Гарантируем защиту персональных данных клиентов
Изображение

Оперативность

Приступаем к решению задачи сразу после получения запроса

Предлагаем
конкурентные условия

Мы постараемся связаться с вами в течение 30 минут и ответить на ваши вопросы
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь с условиями обработки персональных данных и политикой конфиденциальности

Готовые решения и возможности

  • Изображение

    Опросы на
    выставках

    Профессиональный сбор
    обратной связи
    Профессиональный сбор обратной связи на выставках и других публичных мероприятиях — опросы посетителей, интервью, сбор контактов. Полный цикл: от рабочей анкеты до аналитического отчёта.
  • Изображение

    Замеры (опросы): NPS, CSI, CSAT, CES

    Профессиональный замер и расчет ключевых метрик
    Измеряем готовность клиентов рекомендовать компанию, продукт или услугу другим людям. Показатель можно сравнивать с предыдущими периодами и с конкурентами в отрасли, чтобы получить более полную картину.
  • Изображение

    Поддержка в споре о смешении

    Защита вашего бренда в
    судебных спорах
    Комплекс экспертно‑аналитических мероприятий, направленных на защиту интересов клиента в конфликтах из‑за смешения объектов (товаров, услуг, брендов, интеллектуальной собственности
    и др.).
  • Изображение

    Анализ отзывов в сети интернет

    Экспертный взгляд на
    мнение вашей аудитории
    - Контроль репутации
    - Улучшение продуктов и услуг
    - Повышение лояльности
    - Сравнение с конкурентами
    - Прогнозирование трендов.


  • Изображение

    Ad Hoc исследования

    Быстрые решения под ваши запросы
    Предоставим инструменты для оперативного сбора и комплексного анализа данных, необходимых для принятия обоснованных бизнес‑решений.
  • Изображение

    CustDev (Customer Development)

    Исследование запросов ЦА
    Проверка бизнес-гипотез в ходе общения с клиентами и потенциальными покупателями, выявление их запросов и пожеланий по конкретному товару или услуге ещё до их разработки.
    Мы помогаем создавать только востребованные продукты и услуги.
  • Изображение

    CJM (Customer Journey Map)

    Карта пути клиента
    Анализируем и визуализируем взаимодействие клиента с брендом или продуктом на всех этапах: от знакомства с ним до совершения покупки и послепродажного обслуживания.


  • Изображение

    Conjoint analysis

    Совместный анализ
    Помогаем определить функции и атрибуты продуктов, влияющие на выбор. Задача — выбрать наиболее предпочтительный вариант из предложенных. Цель — выявить наиболее удачную комбинацию атрибутов, способную стимулировать спрос или повлиять на принятия решения о покупке.
    Подробнее >
  • Изображение

    User Story
    (Job Stories)

    Пользовательские истории
    Изучаем и фиксируем желаемую функциональность продукта с позиции конечного пользователя.
    Это не техническая спецификация, а понятное объяснение того, что нужно пользователю, зачем ему это нужно и какую ценность это принесёт.
    Подробнее >
  • Изображение

    Use Case

    Сценарий использования
    Изучаем и фиксируем то, как пользователь взаимодействует с системой или продуктом, чтобы достичь конкретной цели.
    Анализируем, какие шаги выполняет пользователь, реакции на них и к какому результату это приводит.
    Подробнее >
  • Изображение

    JTBD исследование

    Работа, которая должна быть сделана
    Помогаем понять истинные мотивы клиентов и создать продукты, которые действительно решают их проблемы. Выявляем глубинные причины, почему человек выбирает конкретный продукт и какую личную задачу (проблему) он при этом хочет решить.
    Подробнее >
  • Изображение

    Brand Health Tracking

    Отслеживание здоровья бренда

    Отслеживаем в динамике ключевые показатели восприятия компании потребителями. Помогаем получить ответы на вопросы о том, как целевая аудитория видит компанию, её продукты или услуги.
    Результаты используются для принятия обоснованных стратегических решений.
    Подробнее >
  • Изображение

    Brand Lift

    Рост бренда

    Отслеживаем изменения в ключевых показателях восприятия бренда под воздействием рекламы.
    Помогаем лучше понять аудиторию, скорректировать стратегию и повысить отдачу от инвестиций в рекламу и продвижение.
    Подробнее >

    Агентство ВЕТРА-маркетинг

    © 1993-2026 Все права на материалы сайта
    принадлежат АМИ ВЕТРА-маркетинг